Приморский Центр Сертификации
«Мы работаем во имя процветания нашего клиента»
Главная страницаНаправления деятельностиЖалобы

Жалобы

1 Процесс рассмотрения жалоб предусматривает следующие этапы:
          - прием и регистрация поступившей жалобы;
- уведомление предъявителя о регистрации жалобы;
- установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия;
- анализ содержания жалобы и определение ответственных лиц;
- рассмотрение жалобы по существу, при необходимости запрос дополнительной ин-формации;
- принятие объективного решения;
- анализ результатов работы по жалобе;
- своевременное информирование предъявителя о принятом решении;
- разработку мер по предотвращению поступления повторных жалоб, проведение при необходимости корректирующих действий.
2. Правила оформления, приёма и регистрации жалоб
2.1 Заявитель при наличии претензий к действиям (бездействиям) органа по сертифи-кации, имеет право обратиться в орган по сертификации с жалобой. Жалобы, поступающие в орган по сертификации, могут быть двух видов:
- жалобы на неудовлетворенность потребителей услуг органа по сертификации, в том числе действиями сотрудников;
- жалобы на качество продукции и услуг, сертифицированных органом по сертифика-ции заявителей;
- жалобы на заявителя по поводу неправомочного применения знака соответствия (об-ращения на рынке).
2.2 Жалобы подаются лично, или заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении или в электронном виде через информационно-телекоммуникационные сети общего доступа, включая информационно-телекоммуникационную сеть «Интернет», в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней с момента совершения события, являющегося их причиной.
2.3 К жалобам предъявитель прикладывает документы, подтверждающие обоснован-ность его заявления. Состав документов, прилагаемых к жалобе, определяется предъявите-лем, в зависимости от существа спорной ситуации.
2.4 Жалоба должна быть оформлена на имя директора ООО «Приморский центр серти-фикации» и должна содержать следующую информацию:
- фамилия, имя, отчество (при наличии) для физического лица и наименование органи-зации для юридического лица;
- сведения о месте жительства заявителя (физического лица), либо о месте нахождения заявителя - юридического лица (индивидуального предпринимателя), а также номер кон-тактного телефона, адрес электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ предъявителю;
- контактное лицо для взаимодействия;
- сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействиях);
- дату возникновения жалобы;
- описание;
-  предложения по исправлению причин;
-дату;
-подпись.

2.5 Рекомендуемая форма жалобы размещается на сайте органа по сертификации в ин-формационно-телекоммуникационной сети «Интернет или предоставляется по запросу.
2.6 Инженер с функциями работника ОК, офис-менеджер регистрирует поступившую жалобу в Журнале учета жалоб, претензий, апелляций в течение одного рабочего дня с мо-мента ее поступления, с присвоением жалобе порядкового номера. Днем подачи жалобы считается день ее регистрации в журнале.
2.7 Если жалоба поступает от третьего лица в отношении сертифицированного заказчика, информация о предмете жалобы передается на рассмотрение сертифицированному заказчику не позднее 5-х дней со дня получения.
2.8 Получение каждой жалобы подтверждается заявителю (по почте, телефону или электронной почте) в течении одного рабочего дня (если контактные данные указаны в  жа-лобе), с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его жалобы.

3. Правила и сроки рассмотрения жалоб
3.1 Первоначальное рассмотрение жалобы проводит руководитель органа по сертифи-кации в течение трех рабочих дней, с даты их регистрации. Оценивание полученной жалобы подразумевает определение их принадлежности к деятельности органа по сертификации, за которую орган по сертификации несет ответственность, или принадлежности к деятельности сертифицированного органом по сертификации заявителя, или отсутствия такой принадлежности, от чего зависит принятие их к рассмотрению.
3.2 По результатам первоначальной проведенной оценки жалобы руководитель органа по сертификации принимает решение:
- о принятии жалобы к рассмотрению, в случае если предмет жалобы имеет отношение к решениям, действиям (бездействиям) органа по сертификации;
- об отказе (с указанием причин отказа) к рассмотрению жалобы (в случае если предмет жалобы не имеет отношение к решениям, действиям (бездействиям) органа по сертифика-ции.
3.3 Уведомления предъявителю жалобы направляются инженером с функциями работ-ника ОК, офис-менеджер не позднее, чем через 3 рабочих дня после даты их регистрации с указанием номера и срока рассмотрения жалобы.
3.4 Уведомления предъявителю жалобы направляются заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении и (или) в электронном виде через информационно-телекоммуникационные сети общего доступа, включая информационно-телекоммуникационную сеть Интернет с обязательным подтверждением от него факта полу-чения уведомления о регистрации его жалобы.
3.5 Инженер с функциями работника ОК, офис-менеджер обеспечивает установление контактных лиц предъявителя жалобы и устойчивые каналы связи для взаимодействия.
4.6 Руководитель органа по сертификации рассматривает поступившую жалобу и передаёт зам. руководителю ОС, начальнику отдела сертификации, который является ответственным за разработку мер по разрешению жалобы и устранению причин, повлекших за собой жало-бу.
3.7 Зам. руководителя ОС, начальник отдела сертификации рассматривает жалобу с ли-цами – участниками, причастными к ней, и совместно проводят анализ возникшей ситуации в течение 15 рабочих дней с момента регистрации жалобы. В процессе рассмотрения жалобы могут быть востребованы от предъявителя жалобы и органа по сертификации дополнительные документы, необходимые для принятия решения по спорным вопросам.
4. Правила и сроки оформления решения по жалобе
5.1 Заключения по итогам рассмотрения жалобы оформляются решением по результа-там рассмотрения жалобы. До принятия указанного решения лицо, подавшее жалобу, вправе отозвать жалобу полностью или частично.
4.2 Решение по жалобе оформляется зам. руководителем ОС, начальником отдела сер-тификации, в двух экземплярах, в течение 3 рабочих дней и утверждается руководителем органа по сертификации.
4.3 Решение по жалобе должно содержать:
- при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказатель-ства, обосновывающие отказ;
- перечень документов подтверждающих обоснованность решения.
4.4 Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправ-ления не поступило возражения от предъявителя, оно считается принятым. При неудовле-творении заказчика, принятым решением, он может обратиться в Арбитражный суд в уста-новленном законодательством Российской Федерации порядке.

5. Порядок и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб
5.1 Инженер с функциями работника ОК, офис-менеджер в адрес предъявителя жалобы в письменном виде направляет решение по жалобе.
5.2 Решение по жалобе направляются не позднее 5 дней с момента его утверждения, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку (по факсу, по электронной почте, по почте или курьером).

6 Правила оформления, приёма и регистрации апелляций
6.1 Апелляция подается по месту нахождения органа по сертификации в письменном виде: лично, или заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении или на электронный адрес ООО «Приморский центр сертификации» по рекомендуемой форме не позднее месячного срока с момента получения заявителем решения органа по сертификации. К подаваемой апелляции в обязательном порядке прикладывается копия решения по жалобе ОС.
6.2 Рекомендуемая форма апелляции размещается на сайте органа по сертификации в информационно-телекоммуникационной сети »Интернет» или предоставляется по запросу. Форма приведена в приложении 1.
6.3 В случае если апелляция подается юридическим лицом, она должна быть оформле-на на официальном бланке организации, подписана ответственным лицом и заверена печа-тью организации.
6.4 Инженер с функциями работника Ок, офис-менеджер регистрирует в Журнале учета жалоб, претензий, апелляций в течение одного рабочего дня с момента ее поступления, с присвоением апелляции регистрационного входящего номера. Днем подачи апелляции считается день ее регистрации в журнале.
6.5 При необходимости ООО «Приморский центр сертификации» может запросить от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для решения спорных вопросов.
6.6 Получение каждой апелляции подтверждается заявителю (по почте, телефону или электронной почте) в течении одного рабочего дня (если контактные данные указаны в  жа-лобе), с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его апелляции.
7  Рассмотрение апелляции и принятие решения по ней
7.1 Директор ООО «Приморский центр сертификации» в течение 5 рабочих дней с мо-мента регистрации апелляции приказом формирует группу по рассмотрению конкретной апелляции и передает им материалы по апелляции.
Группа по апелляциям состоит из:
-зам.руководителя ОС, начальника отдела сертификации,
-зам.руководителя ОС,
-инженер-программист 1 категории,
-менеджера по качеству.
7.2 Менеджер по качеству организует проведение заседаний группы, формирует пове-стку дня заседания, осуществляет подготовку материалов и информирует членов группы и апеллянта о времени и месте проведения предстоящего заседания не позднее трех дней до начала проведения заседания.
7.3 Заседание группы считается правомочным, если в нем принимает участие более по-ловины ее членов. Член группы в случае невозможности присутствия на заседании имеет право заблаговременно представить свое мнение по рассматриваемым вопросам в письмен-ной форме.
        7.4 Решение в отношении апелляции, не требующие дополнительного изучения и про-верки, принимается группой в течение 30 дней со дня регистрации апелляции. До принятия группой указанного решения лицо, подавшее апелляцию, вправе отозвать апелляцию, полностью или частично. В случае если на дату рассмотрения группы апелляция отозвана, то она не рассматривается.
В тех случаях, когда для разрешения апелляции необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие других мер, сроки раз-решения апелляции могут быть, в порядке исключения, продлены но не более чем на один месяц, с сообщением об этом лицу, подавшему апелляцию.
7.5 С целью установления причин возникновения апелляции группа проводит всесто-ронний анализ поступивших с ней документов, изучает имеющиеся в органе по сертифика-ции документы, опрашивает сотрудников, принимавших участие в данных работах, и делает вывод о ее правомерности или неправомерности, который фиксируется в протоколе
Уровень расследования должен быть соразмерным важности, частоте возникновения и тяжести последствий апелляции.
7.6 Менеджер по качеству ведет протокол заседания группы, который подписывается членами группы. В протоколе отражаются дата заседания, фамилии присутствующих членов группы и приглашенных на заседание, фамилия имя отчество лица, подавшего апелляцию, существенные моменты рассмотрения спорных вопросов, результаты голосования, решение Комиссии и его обоснованность. При наличии у членов группы особого мнения, оно должно быть отражено в протоколе.
7.7 Решение группы принимаются большинством голосов присутствующих на заседа-нии членов Комиссии открытым голосованием с учетом представленного письменного мне-ния отсутствующих членов группы. В случае равенства голосов решающим является голос председательствующего на заседании группы.
7.8 В отношении апелляции группа вправе принять решение: об отказе в удовлетворе-нии апелляции или об удовлетворении апелляции, полностью или частично.
Решение по апелляции должно содержать:
- при полном или частичном ее удовлетворении, срок и способ удовлетворения;
- при полном или частичном отказе в ее удовлетворении причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов подтверждающих обоснованность решения.
7.9 Решение группы оформляется менеджером по качеству в течении 3-х рабочих дней, с момента принятия решения.

8 Порядок и сроки направления решения по апелляции
8.1 Менеджер по качеству высылает решение по апелляции в адрес апеллянта в пись-менном виде, не позднее 5 дней с момента его утверждения, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку (по факсу, по электронной почте, по почте или курьером).
8.2 В случае несогласия лица, подавшего апелляцию с решением апелляция может быть обжалована в судебном порядке.
8.3 Решения и выводы группы рассматриваются руководителем органа по сертифика-ции. Выявленные несоответствия в работе органа по сертификации регистрируются и устра-няются соответствующими корректирующими и предупреждающими действиями, принятые меры документируются. Контроль выполнения корректирующих и предупреждающих дей-ствий осуществляет менеджер по качеству.
8.4 Информация о претензиях, жалобах, апелляциях и результатах их рассмотре-ния/удовлетворения представляется руководителями подразделений ООО «Приморский центр сертификации» (орган по сертификации) для анализа СМК со стороны руководства. Результаты анализа учитываются при установлении требований к оказываемым услугам.

(c) 2004 Приморский центр сертификации.
E-mail: info@vladcertificate.ru, Телефон: (4232) 43-26-84. Контакты

Дизайн: FarPost/Design